Ombudsmen u osiguranju

Institucija Ombudsmena u osiguranju uspostavljena je temeljem Zakona o društvima za osiguranje u privatnom osiguranju („Službene novine Federacije BiH„ broj 24/05 i 36/10) i djeluje u sastavu Agencije za nadzor osiguranja Federacije Bosne i Hercegovine.

U skladu sa odredbama Zakona o osiguranju Federacije Bosne i Hercegovine („Službene novine Federacije BiH“ broj 23/17 i 103/21) i Pravilnika o Ombudsmenu u osiguranju Federacije Bosne i Hercegovine ( „Službene novine FBiH“ broj 73/23) Ombudsmen u osiguranju djeluje kao jedan od nosilaca zaštite prava i interesa fizičkih lica kao korisnika usluga osiguranja. Ombudsmen omogućava da se nesuglasice i sporovi između korisnika i davaoca usluga osiguranja – društva koje obavlja poslove osiguranja u smislu člana 5. stav (1) Zakona o osiguranju, nastali iz osnova ugovora o osiguranju, mogu pravično i brzo riješiti od nezavisnih lica, sa minimumom formalnosti putem usaglašavanja, posredovanja ili na drugi miran način.

DJELOKRUG OMBUDSMENA

Ombudsmen prati i razmatra slučajeve kršenja prava i interesa koji proizilaze iz ugovora o osiguranju, Kodeksa poslovne osiguravajuće i reosiguravajuće etike i dobre osiguravajuće prakse.

Ombudsmen prati i predlaže aktivnosti za unaprjeđenje odnosa između korisnika usluga osiguranja i davaoca usluga osiguranja.

Ombudsmen daje preporuke o posebnim standardnim uvjetima ili aktivnostima za primjenu dobrih poslovnih običaja u poslovanju davaoca usluga osiguranja.

Ombudmen nije ovlašten da odlučuje o osnovanosti ili visini zahtjeva ili da postupa u predmetima u kojima je u toku ili je okončan sudski postupak.

POKRETANJE POSTUPKA PRED OMBUDSMENOM

Postupak pred Ombudsmenom pokreće se podnošenjem prigovora, žalbe, prijedloga ili drugog odgovarajućeg pismena (u daljem tekstu: prigovor) korisnika.

Prigovor je pisano obraćanje korisnika prema Ombudsmenu, gdje korisnik smatra da se društvo ne pridržava odredbi ugovora o osiguranju ili drugog obavezujućeg akta ili standarda osiguravajuće struke.

Prigovor se podnosi na obrascu koji se objavljuje na internet stranici Agencije, u dijelu “Ombudsmen u osiguranju”. Prigovor se podnosi neposredno na protokol Agencije ili putem redovne ili elektronske pošte na adresu Agencije / Ombudsmen u osiguranju.

Korisnik ili njegov punomoćnik, odnosno zakonski zastupnik, dužni su o svakoj promjeni adrese obavijestiti Ombudsmena.

Postupak može biti pokrenut prigovorom pod uvjetom:

1. da je korisnik, prije obraćanja Ombudsmenu, u internom postupku u društvu koristio pravo podnošenja prigovora/žalbe društvu na akt kojim je riješen zahtjev za odštetu ili naknadu iz osiguranja, odnosno prigovora/žalbe društvu zbog nerješavanja zahtjeva,
2. da nije prošlo više od šest mjeseci od događaja ili prijema akta društva na uloženi prigovor/žalbu u internom postupku u društvu i
3. da nije okončan i da se ne vodi sudski postupak po istom predmetu spora.

Prigovor obavezno sadrži sljedeće podatke:

1. Ime i prezime korisnika, ime jednog roditelja, adresu stanovanja; ime i prezime punomoćnika ili zakonskog zastupnika i adresu ukoliko se prigovor dostavlja putem punomoćnika ili zakonskog zastupnika,
2. poslovno ime, sjedište i adresu društva ili njegovog organizacionog djela na koje se prigovor odnosi,
3. potpun i tačan opis spornog odnosa, uključujući vrijeme njegovog nastanka,
4. izjavu o tome da li je i kada pokrenut postupak kod drugog tijela ili organa u vezi sa predmetom spora i
5. datum podnošenja prigovora, potpis korisnika, odnosno punomoćnika ili zakonskog zastupnika.

Uz prigovor je potrebno priložiti:

1. kopiju ugovora o osiguranju (ponuda, polisa, uvjeti osiguranja) iz kojeg je proizašao spor, ako je u posjedu korisnika,
2. kopiju akta društva o riješenom zahtjevu, ako je dostavljen korisniku,
3. kopiju prigovora / žalbe u internom postupku u društvu na akt o riješenom zahtjevu,odnosno prigovora/žalbe društvu zbog nerješavanja po zahtjevu,
4. odgovor društva na prigovor / žalbu, ako je dostavljen korisniku,
5. kopiju drugih isprava i dokumenata u vezi sa korištenjem usluge osiguranja, raspoložive dokaze koji potkrepljuju navode prigovora koji su u posjedu korisnika i
6. punomoć za zastupanje, odnosno dokaz o svojstvu zakonskog zastupnika ukoliko se prigovor podnosi putem punomoćnika ili zakonskog zastupnika.

U slučaju spora nastalog po zahtjevu za naknadu štete iz osnova osiguranja od građanske odgovornosti za štetu uz prigovor Ombudsmenu ne prilaže se ugovor o osiguranju.

Korisnik usluge osiguranja sam snosi odgovornost za pridržavanje zakonskih i ugovornih rokova. Podnošenje prigovora i pokretanje postupka pred Ombudsmenom nema dejstvo koje prekida rokove zastare potraživanja i nema uticaja na isticanje zakonom utvrđenih rokova zastare.

Postupak pred Ombudsmenom je besplatan, a sve strane u postupku samostalno snose troškove koji se odnose na dostavljeni prigovor i radnje koje poduzimaju tokom postupka (angažovanje advokata ili drugih stručnih lica, poštanski/putni troškovi i sl.).

Postupak pred Ombudsmenom vodi se na jednom od službenih jezika Bosne i Hercegovine.

POSTUPANJE OMBUDSMENA

Ukoliko utvrdi da su korisniku usluga osiguranja povrijeđena prava i interesi koji proizilaze iz ugovora o osiguranju, Kodeksa poslovne osiguravajuće i reosiguravajuće etike ili dobrih poslovnih običaja Ombudsmen će dati mišljenje ili preporuku sa prijedlogom za otklanjanje kršenja.

Ombudsmen može, poštujući princip dobrovoljnosti i povjerljivosti, posredovati radi mirnog rješenja spora ukoliko iz predmeta prigovora ocijeni da može doći do sudskog spora.

U postupku pokrenutom po službenoj dužnosti radi uočenih učestalih kršenja prava i interesa koji proizilaze iz ugovora o osiguranju, Kodeksa poslovne osiguravajuće i reosiguravajuće etike ili dobrih poslovnih običaja Ombudsmen je ovlašten da donese Opću preporuku koja se dostavlja društvima.

SURADNJA SA DRUGIM ORGANIMA ILI TIJELIMA

Ombudsmen može, u svakoj fazi postupka prije donošenja odluke, ostvariti suradnju sa ovlaštenim vladinim organima i nevladinim organizacijama, nadzornim i kontrolnim institucijama i drugim tijelima ili osobama za koje smatra da mogu pružiti relevantne informacije ili dokumentaciju potrebnu za odlučivanje Ombudsmena.

U okviru svoje nadležnosti Ombudsmen surađuje s nadležnim pravosudnim, upravnim i drugim organima i organizacijama, sa nadzornim i kontrolnim institucijama u zemlji i inostranstvu, te sa organima i subjektima nadležnim za zaštitu prava potrošača.

Društva za osiguranje dužna su surađivati sa Ombudsmenom.

U cilju boljeg informisanja i bržeg ostvarenja svojih prava iz osiguranja, molimo da konsultujete akte priložene u nastavku.

Kontakt:

Agencija za nadzor osiguranja Federacije BiH

n/r Ombudsmena u osiguranju

Kolodvorska broj 12

71 000 Sarajevo

Telefon: 033/610-897

Fax: 033/611-114

E-maiI: ombudsmenuosiguranju@ano.ba

Ombudsmen je za telefonske upite dostupan utorkom od 08,30 do 11,30 sati.

Zakon o osiguranju Federacije BiH
Zakon o zaštiti potrošača u BiH
Kodeks poslovne osiguravajuće i reosiguravajuće etike
Pravilnik o ombudsmenu u osiguranju Federacije Bosne i Hercegovine
Zaštita potrošača u oblasti osiguranja
Obrazac prigovora
Opće preporuke 2017.
Opće preporuke 2019.
Obavještenje za korisnike usluga osiguranja